Call és Contact Center funkciók


Építse meg vállalkozása működését legjobban támogató call vagy contact center megoldást az ArenimTel segítségével. Az alábbiakban áttekintheti az ArenimTel által lefedett legfontosabb általános call és contact center területeket és funkciókat. A megfelelő rendszer kialakításához javasoljuk kérjen konzultációt szakértőinktől és próbálja ki az ArenimTel funkcióit élőben.

Legnépszerűbb funkciók

További funkciók

Kampánykezelés - Dialer funkciók

Az ArenimTel automata kampánykezelő funkciója nagyban segíti, hogy telesales vagy telekmarketing kampányait sikerrel bonyolíthassa le a kampány időtartamától vagy a felhasználói adatbázistól függetlenül. A kampányhoz tartozó hívószámokat a rendszerbe történő egyszerű importálás után különböző szempontok szerint rendelheti operátoraihoz, mely számokat a rendszer automatikusan kitárcsázza (prediktív tárcsázás) operátorai részére, ezáltal biztosítva a folyamatos munkafolyamatot. A hívások és az egész kampány sikerességéről folyamatos visszajelzést kaphat a vonatkozó kimutatásokból.

Rögzített hívások feliratozása

Amennyiben szeretné a kiemelt fontosságú hívásait megjegyzéssel ellátni, az ArenimTel rendszerét használva lehetősége van a rögzített hívások feliratozására. A funkció használatával nem csak megjelölheti munkatársai vagy akár saját részére a kiválasztott hívások tartalmát, de lehetősége nyílik a hívásai között a standard paramétereken (pl. hívószám, időpont, mellék, stb.) túl a saját maga által írt megjegyzések szerint keresni, mikor szűkíteni szeretné a híváslistáját.

E-mail kezelés

Az ArenimTel e-mail kezelő megoldásának segítségével az ügyfélszolgálatára vagy call centerébe érkező telefonhívások mellett a levelezését is egy rendszerben kezelheti. A két különböző kommunikációs csatorna egy rendszerben történő használatával nagyban egyszerűsítheti céges folyamatait, redukálhatja az esetleges leeső jegyek és teendők számát, ezáltal sokkal hatékonyabbá válhat ügyfélszolgálatának/call centerének működése. A levelezőrendszer használatával lehetősége van beérkező e-mailek fogadására valamint e-mailek küldésére is. Ezen felül természetesen rendelkezésére állnak az alábbi standard e-mail kezelő funkciók is:

  • Másolat (cc) küldése
  • Rejtett másolat (bcc) küldése
  • Válasz (reply to) küldése
  • Fájl csatolása
Web chat és azonnali üzenetküldés

Az ArenimTel web chat megoldása egy a weboldalába épített chat kliens, melynek használatával azonnal az érdeklődők rendelkezésére állhat és akár pár másodperccel az oldalra érkezésük után válaszolhat is a felmerülő kérdéseikre. Ezzel nem csak időt takaríthat meg, de elér egy olyan felhasználói réteget is, amely nem szívesen telefonál, esetleg szeretne anonym maradni, és ha nem talál információt az oldalon, akkor elképzelhető, hogy a konkurencia oldalán fog válaszokat keresni.

A web chat alternatívája vagy adott esetben kiegészítő szolgáltatása az ArenimTel azonnal üzenetküldő megoldása, mely a chattel szemben mindig autentikált kommunikációt jelent és megengedi az aszinkronitást, vagyis a párbeszéd akkor is folytatható, ha éppen valamelyik fél nem tartózkodik az üzenetküldő platformon.

Omnichannel támogatás

Világunk kommunikációs trendjei azt diktálják, hogy egy ügyfélszolgálat ne csak telefonos formában legyen elérhető, hanem álljon ügyfeleinek és vásárlóinak rendelkezésére a lehető legtöbb kommunikációs csatornán. Az ArenimTel omnichannel támogatásának köszönhetően telefonhívásai mellett levelezését, weboldalába épített ügyfélszolgálati chatjét, közösségi média felületeken történő kommunikációját, ügyfeleinek küldött SMS-eit valamint a WebWithMe képernyő-tükrözési megoldását most egy kompakt rendszerben használhatja. Amellett, hogy a sok különböző csatorna használatával minden típusú felhasználó vagy potenciális ügyfél számára elérhető válik ügyfélszolgálata, fontos, hogy minden felmerülő igény kielégítésére megvan a megfelelő platformja.

  • Ügyfeleinek emlékeztetőt szeretne írni időpont foglalással kapcsolatban? - Küldjön SMS-t!
  • Vásárlója elakadt a webshopjában való böngészés során? – Segítse WebWithMe használatával!
  • Új terméket vezet be? – Küldjön termékismertető levelet ügyfeleinek!

A csatornák egy helyen való kezelésével ügyfélszolgálatának működése egyszerűsödik, időt és erőforrást spórolhat.

Co-Browsing - Képernyő megosztás

WebWithMe - webes képernyőtükröző szolgáltatás

Az ArenimTelhez kapcsolható "WebWithMe" képernyő tükrözési funkcióval az ügyfélszolgálati munkatársak látják, hogy az ügyfelek pontosan mit látnak és csinálnak (egérmozgás, -kattintás) az online ügyfélszolgálati weblapon, webshopban, vagy böngészős (vékonykliens) alkalmazásban. Használata segíti az ügyfélszolgálati munkatársat az ügyfél navigálásában, a kialakult probléma megoldásában. Megszűnik az ún. "vakon navigálás".

A képernyőtükrözés előnyei

  • Lerövidíti a "navigálással" eltöltött időt, gyorsítja az ügyfélszolgálat munkáját
  • Felszabadítja a "vakon navigálással" lekötött ügyfélszolgálati időt
  • Egyetlen sor programkóddal beépíthető (webes plugin)
  • Nem igényel telepítést az ügyfél oldali PC-n
  • Eszköz- és böngésző független megoldás (desktopon, tableten és okostelefonon is elérhető)
  • Teljesen biztonságos

Tipikus alkalmazási területei

  • Webáruházak
  • Online ügyfélszolgálati / ügyintézési portálok
  • Webes vállalati megoldások alkalmazás támogatása (pl. böngészőből futtatható ERP, CRM esetén)
Törvényi megfelelés - GDPR, PCI DSS, HIPAA

Az ArenimTel szolgáltatás fejlesztése során az egyik legfontosabb szempont a kapcsolódó jogszabályi környezetnek való megfelelés kialakítása volt.

Mivel telefonközpontot vagy call center szoftvert ügyfeleink számos iparágban, több eltérő szabályozás alá tartozó területen használnak, az ArenimTelt úgy alakítottuk ki, hogy általánosságban meg tudjon felelni.

Az Ön üzletére, működésére vonatkozó jogszabályi elvárások ismeretében csapatunk az ArenimTel bevezetésénél illetve fenntartása során úgy alakítja ki illetve üzemelteti a szolgáltatást, hogy az a mindenkori elvárásoknak vevői beavatkozás nélkül megfeleljen.

Az ArenimTel szolgáltatása teljeskörű törvényi megfelelést biztosít többek között:

  • MNB ellenőrzése alá tartozó pénzintézetek és pénzügyi szolgáltatók számár
  • HIPAA szabályozása alá tartozó egészségügyi szolgáltatók számára
  • a magyarországon ismert fogyasztóvédelmi elvárások tekintetés, illetve
  • teljeskörű GDPR kompatibilitást garantál.
Outbound Call Center funkciók

Outbound híváskezelés hatékonyan az ArenimTellel

Legyen szó telefonos értékesítésről, kintlévőség telefonos behajtásáról vagy általános ügyféltájékoztatásról, az ArenimTel outbound call center szoftverei és szolgáltatásai segítenek telefonos kampányainak hatékony felépítésében és lebonyolításában.

A manuális kampányoktól, a teljesen automata dinamikus outbound-IVR használatáig, akár 100%-ban automatikus call center operátort nem igénylő "robot" kampányokig mindent meg tud oldani velünk.

Az üzletviteléhez szükséges kimenő hívásfunkciók kiválasztásához konzultáljon szakértőinkkel.

Automata Call Center - Önkiszolgáló IVR

Az automata call centerrel helyettesíthető, illetve kiváltható az élő munkaerő a call centerben. Az ArenimTel automata call center megoldását olyan esetekben ajánljuk alkalmazását ahol a hívások jól tipizálható ügyfélszolgálati kérdések kapcsán merülnek fel.

Tipikusan ilyen területek az alábbiak:

  • logisztikai szolgáltatásokhoz kapcsolódó igények pl. csomagkövetés, rendelési státusz lekérdezése
  • pénzügyi szolgáltatásokhoz kapcsolódó igények pl. bankkártya aktiválás/letiltás, egyenleg lekérdezés, vagy pl. két faktoros azonosítás telefonon keresztül több nyelven
  • közmű szolgáltatáshoz kapcsolódó igények pl. mérőóra állás bejelentése, egyenleg lekérdezése

Hogyan működik?

Az ügyfélszolgálatot hívó ügyfelet egy automata üdvözlő fogadja. Az elintézendő ügyek közül az ügyfél a telefonjának nyomógombjával választhat (hasonlóan mint egy IVR-nál). A beazonosításhoz (pl. szerződésszám megadása), vagy adatmegadáshoz (pl. mérőóraállás megadása) szintén a nyomógombot használhatja.

Az ArenimTel rendszerében az ügyfélszolgálati automata által adott minden válasz valós időben generálódik az ügyfél számára átadandó információk és szükséges utasítások alapján (nem előre felvett szövegeket játszunk be).

Előnyei:

  • A bevezetése masszív költségmegtakarítást eredményez.
  • A szolgáltatás több mint 20 nyelven - így közte magyarul is - elérhető.
  • munkaidőtől függetlenül 0-24-ben üzemeltethető
  • szoftveresen "okosítható"
  • gyorsan skálázható, a párhuzamosan feldolgozandó ügyfélszolgálati hívások száma korlátlan
  • a telefon készülék gombjaival (DTMF kód) vezérelhető
  • a robot nem betegszik le, nem kér fizetés emelést és mindíg ugyanazt a teljesítményt nyújtja. :)

FONTOS! A beüzemelése előzetes felmérést és tervezést illetve a válaszokat szövegesen (text) visszadó üzleti tranzakciós rendszerrel (ERP/CRM) való integráció beüzemelését is igényli. Ezutóbbi integrációhoz a tranzakciós rendszert fejlesztő partner közreműködése is szükséges. A szolgáltatás részletei kapcsán kérje szakértőnk segítségét.

Automata callback Dialer

Automata callback dialer az ArenimTeltől

Az ArenimTel automata callback dialer szolgáltatása automatikusan visszahívja és az agenthez kapcsolja az elveszített hívásokat, hatékonyabbá téve ezáltal az elveszített hívások kezelését.

Az automata Callback Dialer portál funkciói

A webes portálon a Kimutatások között elérhető egy "callback dialer" nevű kimutatás, ami azokat az elveszített hívásokat tartalmazza, amelyek visszahívásra várnak. A lista tartalmazza:

  • a visszahívandó számot,
  • visszahívás idejét,
  • a státuszát:
    • 0 - még nem hívta vissza rendszer
    • 1 - visszahívás folyamatban
    • 2 - visszahívás sikeres
    • 3 - visszahívás sikertelen
    • 4 - visszahívás megpróbálva, de sikertelen, az agent nem fogadta

A webes portálon a funkcióhoz kapcsolódóan módosítani lehet a következőket:

  • visszahívási időszak: tól/ig időpont (mikor működjön ez a funkció)
  • visszahívandó számok listájának módosítása (új hozzáadása kézzel, meglévők törlése)
  • hívásindításhoz szükséges minimális agent szám (min. 1)

Az automatikus hívásindítás folyamata

A visszahívási időszakban a rendszer akkor oszt ki új hívást, ha az ellenőrzés pillanatában van minimum 1 szabad call center végpont (agent). A webes felületen állítható, hogy mennyi szabad mellék kell legyen a hívásindításhoz. Ilyenkor a hívás bekerül egy várakozósorba, ahol az összes call center mellék szerepel. Az ellenőrzést a rendszerfolyamatosan végzi. Abban az esetben, ha van elég szabad mellék akkor elindít egy hívást.

A hívás először a várakozósorba kerül, ami a szabad agent mellékeken csöngetéssel jelzi a hívásindítás szándékát. Amikor egy call center agent megválaszolja, akkor kezdi meg a rendszer az ügyfél számának kitárcsázását. A hívás megválaszolását követően a státuszinformációkat a rendszer automatikusan rögzíti.

Hívásforgatókönyv és kérdőívek

Scriptkezelés az ArenimTel rendszerében

A hívások kezeléséhez az ArenimTek ún. "script" támogatást is biztosítunk. A "script"-ek az ArenimTel webes script szerkesztőjének segítségével előzetesen elkészíthetőek, később szabadon tovább fejleszthetőek vagy módosíthatók.

A scripteket úgy kell elképzelni, hogy a beszélgetés közben a képernyőn megjelenő kérdések és arra adható válaszok rögzítésével kontrollált formában vihető végig egy telefonbeszélgetés.

Scriptek alkalmazása a következő szituációkban jelenthet előnyt:

  • Rendelésfelvétel (crossselling és upselling támogatása)
  • Hibabejelentés, hibafelderítés
  • Panaszkezelés
  • Kifelé irányuló tömeges értékesítési és/vagy marketing kampányok
  • Minőségügyi ellenőrzés
  • Egészségügy területén a kockázatok szűrése
  • Célzott kérdőívek rögzítése
GDPR kompatibilitás

Az Arenim Technologies, mint adatfeldolgozó a GDPR minden elvárásának megfelel.

Az ArenimTel szolgáltatás a GDPR által definiált összes elvárásnak – ügyfeleink számára extra költség nélkül – megfelel!

A megfelelő call center (szolgáltató) mint adatfeldolgozó

Amennyiben szeretne megfelelni a GDPR előírásainak, 2018. május 25-től nem használhat akármilyen szoftver ügyfelei kiszolgálása során:

  • Amibe betölti az ügyfeled személyes adatait vagy amivel gyűjti azokat, illetve
  • Akinek kiadja az ügyfelei adatait feldolgozásra, arra szigorú szabályok vonatkoznak

2018. május 25-től csakis olyan alvállalkozót vonhat be az adatkezelésbe, mint adatfeldolgozó, aki GDPR kompatibilis, vagyis

  • Megfelelő garanciákat nyújtanak a GDPR vonatkozó rendeletének való megfeleléséhez
  • Képes biztosítani az érintettek jogainak megfelelő védelmét
  • Megfelelő technikai lehetőségei vannak – megfelelő technológiákat használ

Konkrétabban mit jelent ez?

  • A call center illetve ügyfélszolgálati szoftver szállítójánál szükséges a megfelelő szervezeti fejlettség
    • Rendelkezzen megfelelő adatkezelési nyilatkozattal, ami a vevőt védi
    • Személyes adatok hozzáférés managementje legyen megoldott
    • Adatkiadás alvállalkozóknak csak biztonságosan és biztonságos lokációra történhet
    • Rendelkezzen BCP-vel, DRP-vel
    • A jogszabály felsorolt összes pontjának meg kell felelni egyszerre!
  • A call center / ügyfélszolgálati megoldásszállítónál illetve annak rendszerében elvárt a teljes biztonság
    • Minden titkosítva kerüljön tárolásra
    • Valósuljon meg szigorú jogosultságkezelés és hozzáférés védelem szerepkörkezeléssel
  • A szolgáltatás a hívásrögzítés jogszabályi elvárásainak meg kell feleljen
  • A call center vagy ügyfélszolgálati szoftver datszolgáltatáshoz (felhasználói adatkiadás) nyújtson megfelelő funkciókat
  • A call center vagy ügyfélszolgálati rendszer teljesítse a felejtés jogának érvényesítéséhez szükséges műszaki elvárásokat

Az ArenimTel használata esetén a fenti pontok kapcsán nyugodt lehet, ügyfélszolgálata és telefonos tevékenysége teljeskörűen meg fog felelni a GDPR összes előírásának.

Leggyakrabban felmerülő kérdések az ArenimTel ügyfélszolgálati és call center megoldások kapcsán.

Az ArenimTel felhő alapú szolgáltatása esetén hol tárolódnak az az adatok?

Válasz: Kizárólag az EU területén.

Az ArenimTel alvállalkozói megfelelnek-e a GDPR-nak?

IGEN.

Jogilag felel az Arenim Technologies a szolgáltatásával összefüggő incidensekért?

IGEN – mind jogi, mind anyagi értelemben. Biztos lehet bennünk.

GDPR kontra ügyfélszolgálat vagy call center megoldás témaköréhez kapcsolódó cikkek:

Így lehet GDPR-kompatibilis az ügyfélszolgálat (a Piac és Profit cikke)
A telefonos ügyfélszolgálatokat is kihívás elé állíthatja a GDPR (Digital Hungary)

Díjmentes bemutatót kérek

Jelentkezzen még ma, hogy kötelezettség nélkül, díjmentesen próbálhassa ki az ArenimTel Ügyfélszolgálati- és Call Center Szoftvereit!