Ügyfélszolgálati és call center kimutatások, statisztikák


Az ArenimTel rendszerében minden olyan kimutatást megtalál, amivel rendszerét kézben tarthatja. Megoldásunk minőségbiztosítási funkciói lehetővé teszik, hogy működését, kiszolgálásának minőségét kontrollálhassa. Egyedi igény esetén konzultáljon szakértőinkkel és összeállítjuk a vállalkozása számára szükséges egyedi kimutatásokat, illetve segítünk lefedni az elvárt minőségbiztosítási folyamatot.

Legnépszerűbb funkciók

További funkciók

Kimutatások

Az ArenimTel webes portalján a rendszerben keletkezett valamennyi hívás adataiból, valamint a rendszer egyéb részeinek működése alapján kimutatások érhetőek el. A kimutatásokban különböző szűrők segítségével tetszés szerint szűkítheti a megjelenítendő adatokat, pl. lehetőség van bizonyos mellékek hívásaira keresni, csak a megválaszolt hívásokat listázni, vagy egy adott napon történt hívásokat megjeleníteni.

A részletes kimutatásoknak köszönhetően képet kaphat rendszerének működéséről, a megjelenített információ lehetőséget biztosít ügyfélszolgálatának/call centerének fejlesztésére vagy adott esetben átalakítására.

Az ArenimTel rendszerében elérhető standard kimutatások:

  • Híváslista: A rendszerben keletkezett hívások kerülnek megjelenítésre kronológiai sorrendben. Amennyiben a hívásrögzítés szolgáltatás be van kapcsolva, a rögzített beszélgetések a felületről azonnal visszahallgathatóak.
  • Belső hívások: A rendszerbe állított mellékek belső, egymás közötti hívásai jelennek meg listázva. A hívások - alapesetben - rögzítésre nem kerülnek, költségvonzatuk nincs. A rögzítés - igény szerint - lehetséges.
  • Összesítő kimutatás: Az összesítő kimutatás summázott információkat jelenít meg a rendszerben keletkezett összes hívásról és végpontról. A statisztikai adatok érintett hívószám, bejövő-, kimenő- és belső hívások, várakozósorok és a hívást kezelő végpont alapján kerülnek rendezésre.
  • Híváseloszlások: A híváseloszlások kimutatás megmutatja, hogy napi eloszlásban hány darab hívás keletkezett a rendszerben, illetve hogy ezek közül mennyi volt bejövő, kimenő vagy adott esetben elveszített hívás. A grafikai megjelenítés mellett a hívásadatok listázott formában is elérhetőek.
  • Óránkénti híváseloszlás: Az óránkénti híváseloszlás menüpontban a kiválasztott nap hívásai óránkénti eloszlásban jelennek meg, bejövő, kimenő és elveszített státusz szerint csoportosítva.
  • Elveszített hívások: Az elveszített hívások kimutatásban amellett, hogy minden elveszített hívás listázásra kerül, azok aktuális státusza is látható. Amennyiben a hívás később megválaszolásra került akár visszahívással, akár ügyfél általi újrahívással, az ArenimTel rendszere a hívás pillanatában automatikusan állítja az elveszített hívás státuszát, elkerülve azt, hogy egy adott hívószámot többször hívjanak vissza a munkatársak.
  • Konferenciahívások: A konferenciahívások menüpontban az ArenimTel konferenciaszoba szolgáltatásában folytatott beszélgetések jelennek meg időrendi sorrendben. Amennyiben a hívásrögzítés be van kapcsolva, a rögzített beszélgetések ezen a felületen visszahallgathatóak. Szintén ezen a felületen van lehetőség az adminisztrátor jogosultságú felhasználóknak a konferenciaszoba moderálására. (PIN-kód változtatás, résztvevők némítása-kirúgása, stb.)
  • Hangposta: A menüpontban a rendszerben hagyott hangposta-üzenetek hallgathatóak vissza. A visszahallgatás tényét az oldal grafikusan megjeleníti.

A rendszerből valamennyi statisztika és kimutatás adatai exportálhatóak PDF vagy XLS formátumba.

Hívásrögzítés

Az ArenimTel hívásrögzítési szolgáltatásának igénybevételével minőségbiztosítási vagy ellenőrzési céllal hívásait telefonvonalanként rögzítheti. A rögzítés hívószámonként (vonalanként) havonta be- vagy kikapcsolható szolgáltatás.

A rögzített hívások a webes felületen keresztül visszakereshetőek, tetszőleges szűrési szempont szerint lekérdezhetőek (pl. hívás időpontja, hívó száma, stb.).
A rögzített hívásokat a standard szolgáltatásunk részeként 45 napig tároljuk - azokat 45 napon belül bármikor visszahallgathatja, letöltheti.

A hívások visszajátszásához az ArenimTel portál beépített lejátszó programot biztosít.

Az ArenimTel hívástárolási eljárása a legszigorúbb előírásoknak is megfelel (PCI DSS, MIFIID 2, GDPR). A rögzített hívások kezelésében és tárolásában maximális biztonságot nyújtunk:

  • A rögzített hívásokat AES 256 bites eljárással titkosítva tároljuk.
  • A rögzített hívásokat csakis megfelelő jogosultsági szinttel rendelkező, azonosított felhasználók érhetik el a portálra történő bejelentkezést követően.
  • Minden keresés és visszahallgatás naplózva van, így később visszakövethető ki és mikor fért hozzá a rögzített hívásokhoz.

A biztonság fokozása érdekében a rögzített hívások API-on keresztül, titkosított formában is letölthetőek, illetve áttölthetőek pl. CRM vagy ERP rendszerbe.
A hívások rögzítéséhez cége telefonforgalmának függvényében különböző csomagokat biztosítunk (pl. 5.000 perc rögzített hívás per hónap), melyeket igényeinek és a tárolt adatok mennyiségének megfelelően folyamatosan bővíteni tudunk.

FONTOS! A hívásrögzítési szolgáltatásunk teljes mértékben megfelel a 2018. május 25-én életbe lépett GDPR rendelet előírásainak. A hívásrögzítésre vonatkozó GDPR rendelet alkalmazásáról kérjük, minden esetben tájékozódjon a vállalata jogászánál, vagy adatvédelmi felelősénél! Az ArenimTelben elérhető hívásrögzítési szolgáltatás GDPR vonatkozásairól (pl. beállítási lehetőségeiről) munkatársaink segítségét is kérheti.

On-demand hívásrögzítés

Az ArenimTel rendszerét használva lehetősége van akár hívásonként eldönteni, hogy azokat minőségbiztosítási vagy esetleg törvényi kötelezettségek miatt szeretné rögzíteni, vagy sem. A rögzítés indítását egyszerűen, egy előtárcsázó beütésével tudja szabályozni.

Amennyiben hívása során a beszélgetés úgy alakul, hogy fontos lehet, hogy az később visszahallgatható legyen, egy gombnyomással hívás közben is aktiválhatja a rögzítést. Ettől a ponttól a beszélgetés rögzítésre kerül, az ArenimTel webes felületén bármikor visszahallgatható és letölthető.

Az igények szerint ki-bekapcsolható hívásrögzítés mellett az ArenimTel rendszerét használva lehetősége van hívásonként szabályozni, hogy azok mennyi idők kerüljenek megőrzésre. Amennyiben üzlete jellegéből adódóan bizonyos hívásokat rövidebb, bizonyos hívásokat hosszabb ideig kell tárolnia, ezek megőrzési idejét egyedileg állíthatja a rendszer webes felületén.

Archív tárolás felhőben

Amennyiben szükséges, hogy rögzített hívásit az ArenimTel rendszerében 45 napnál hosszabban is elérhesse, a rögzített hívások archív tárolása szolgáltatás keretein belül mindezt megteheti. Az archivált tárolás idejét nem korlátozzuk (a hívások akár 25 évig is tárolhatóak). Minden archivált hívást AES 256 bites eljárással titkosítva tárolunk, a tárolás megbízhatósága 99,9999%.

Az archivált hívások - a 45 napnál nem régebbi hívásokkal azonos formában - a webes felületen keresztül visszakereshetőek és azonnal visszahallgatóak, illetve letölthetőek.

Az ArenimTel archív hívástárolási eljárása a hívásrögzítési szolgáltatáshoz hasonlóan a legszigorúbb előírásoknak is megfelel (PCI DSS, MIFIID 2, GDPR).

Beszélgetések szöveggé alakítása

Az ArenimTelt használva a "text to speech" technológia segítségével lehetősége van a rendszer webes felületén begépelt szövegek gépi hangon történő felolvastatására. A funkciót használva bármikor egyedi vagy vészhelyzeti szöveget állíthat be hívószámaira (vonalaira), ezzel pillanatok alatt reagálhat az üzletét érintő változásokra és ezeket a változásokat azonnal a hívói tudtára is hozhatja. Az oldalon beállított szöveg kevesebb, mint egy perccel a begépelés után máris élesbe kerül vonalain. Az egyedi üzenet beolvasása után a hívás az előzetesen definiált híváslogika mentén folytatódik.

A szolgáltatás jelenleg már több mint 20 világnyelven elérhető, köztük természetesen magyarul is.

Hívások szinkronizálása saját szerverekre

Amennyiben céges előírás ("company policy") miatt vagy egyéb üzleti megfontolásból saját környezetében tárolná rögzített beszélgetéseit, lehetőség van azok átszinkronizálására. A rögzített beszélgetések másolása RSYNC segítségével történik a megrendelő szerverére, vagy közvetlenül a felhő adattárolójára. A szinkronizáció naponta egy alkalommal történik, munkaidőn kívül. A szinkronizáció könnyítéséhez egyedi protokoll vagy átviteli technológia, illetve fájl elnevezés is megvalósítható külön óradíjas megállapodás keretében.

A szinkronizáció az ArenimTel oldaláról monitorozott folyamat, amennyiben valamilyen okból kifolyólag nem lehetséges a beszélgetések másolása, a rendszer figyelmeztetést küld és azonnal kezelhető a probléma.

A rögzített beszélgetések a hívásrögzítési szolgáltatásban definiált időtartam után az ArenimTel szervereiről törlésre kerülnek, az átszinkronizált beszélgetések ezen idő után a webes felületről nem érhetőek el.

Működésellenőrzés - Supervisori funkciók

Az ArenimTel webes felületén több olyan statisztika és report áll az ügyfélszolgálati vezetők részére, melyek segítségével részletes információt kaphatnak az ügyfélszolgálatuk működésével és operátoraik munkavégzésével kapcsolatban. A rendelkezésre álló adatoknak köszönhetően már néhány hét ArenimTel-használat után megalapozott következtetéseket lehet levonni a működést illetően és ennek megfelelően módosítások eszközölhetők, akár erőforrás akár munkaszervezés fronton. A reportokból egyértelműen látható, hogy milyen mértékben van kihasználva az ügyfélszolgálata, mely időszakok a kritikusak és melyek azok, amikor kisebb a terheltség. A dolgozókat illetően látható, hogy mennyi időt voltak munka státuszban, ezen időszak során hány hívást bonyolítottak, milyen időtartamban, illetve mennyit időt töltöttek ACW (after call work) tevékenységgel.

Munkatársak tevékenységének nyilvántartása

Az ArenimTelt használva nem csak direkt információt kaphat dolgozóinak teljesítményével kapcsolatban, de a rendszer bizonyos funkciói indirekt módon akár hatékonyabb munkavégzésre is sarkallhatják őket. A monitorozás ténye, illetve az hogy hívásrögzítés esetén vezetőik visszahallgathatják beszélgetéseiket alapvetően motiválóan hathat, de ha a dashboardon saját szemükkel látják teljesítményüket kollégáik mutatóival összevetve, a versenyhelyzetnek köszönhetően még inkább ösztönözve érezhetik magukat a munkára.

A dashboardon felül a reportokban részletes információ található az operátorok tevékenységét illetően. Munkaidő, hívások száma, beszélgetések hossza, ügyfél általi értékelések, ezen adatok mind azt a célt szolgálják, hogy minél teljesebb képet kapjon dolgozóiról anélkül, hogy folyamatos személyes vezetői jelenlétre lenne szükség a munkavégzés során.

Hatékonyság kimutatások

Az ArenimTel reportjai ügyféligények felmérése alapján úgy kerültek kialakításra, hogy azok egyértelmű és könnyen feldolgozható adatokkal szolgáljanak ügyfélszolgálatának hatékonyságát illetően. A kimutatásokban egyedi KPI-okat (fő tevekénységmutatókat) állíthat be üzleti elvárásainak megfelelően és dolgozói hatékonyságát ezen mutatókhoz mérheti. Bizonyos kimutatások a munkatársak egyéni hatékonyságát hivatottak bemutatni, míg más reportok az egész ügyfélszolgálat működésével kapcsolatban nyújtanak fontos információt.

Online belehallgatás telefonhívásokba

Szükség esetén Supervisorai valós időben tetszőlegesen belehallgathatnak call center operátorai hívásaiba.

A funkció használata egy adott - ahhoz jogosultsággal rendelkező - belső melléken Feature Access Kódok (FAC) beütésével érhető el.

Adott melléken történő beszélgetésbe történő belehallgatás két féleképen történhet:

  • a megfigyelt mellék nem értesül a belehallgatás tényéről (FAC: *22)
  • a megfigyelt melléken beszélő felhasználóhoz a belehallgató hozzá tud szólni (FAC: *23)

A megfigyelt belső mellékkel kommunikáló fél (külső hívó vagy másik belső mellék) a belehallgatás tényéről egyik esetben sem tud.

"Suttogó" operátor támogatás (Whispering)

A Supervisor szerepkörrel a "Suttogás" vagy u.n. "Whisper" funkció is elérhető, melynek segítségével a Supervisorok segíthetik a hívásban lévő call center operátorokat olyan módon, hogy a call center Supervisor utasításokat adhat a call center operátornak úgy, hogy a Supervisor utasításait csakis a call center operátor hallhassa (a hívó nem).

A funkció hasznos az új kollégák betanításakor vagy egy új termék bevezetésekor.

Híváseloszlás kimutatások

Egy telefonos ügyfélszolgálat működését nem lehet csupán a bejövő hívások száma alapján megítélni és megszervezni, kiemelten fontos információ, hogy a bejövő hívások milyen formában oszlanak meg. Ezt az információt az ArenimTel két híváseloszlásra specializált kimutatása hívatott megmutatni. A „normál” híváseloszlás kimutatás napi bontásban adja meg a rendszerben keletkezett bejövő, kimenő és megválaszolatlan hívások számát, míg az óránkénti híváseloszlás egy napra kivetítve óránkénti információt biztosít a hívások mennyiségével kapcsolatban.

A rendelkezésre álló adatok alapján sokkal hatékonyabban szervezheti meg operátorainak időbeosztását, több dolgozót ültethet be a híváskritikus időszakokban, míg a nyugalmasabb periódusokban más munkavégzési területre irányíthatja dolgozóit.

Példák hatékonyságméréssel kapcsolatban az ArenimTel kimutatásai közül:

  • Visszahívás statisztikák: Megmutatják, hogy elveszített hívásait mennyi időn belül hívták vissza operátorai.
  • Teljesítmény kimutatások: Megmutatják, hogy bejövő hívásainak hány százalékát válaszolták meg ügyfélszolgálatának dolgozói a megadott időintervallumon belül.
  • Call center aktivitás: Megmutatja, hogy operátorainak munkaidejükhöz képest mennyi időt töltöttek hívásban.
Díjmentes bemutatót kérek

Jelentkezzen még ma, hogy kötelezettség nélkül, díjmentesen próbálhassa ki az ArenimTel Ügyfélszolgálati- és Call Center Szoftvereit!